Redet endlich wieder miteinander! | #23

00:00:00: Du bist Unternehmer und hast einen unzufriedenen Kunden der DM Worst-Case auch noch eine schlechte Google Bewertung gegeben hat.

00:00:07: Dann hoffe ich doch einmal rein wie wir mit diesem Thema umgehen eins vorweg es geht um zuhören und miteinander kommunizieren und zwar TACHELES viel Spaß mit der heutigen Folge von teckcenter.

00:00:19: Music.

00:00:25: Tax in TACHELES der Podcast für Unternehmer mit dem mindset von heute

00:00:29: alle sprechen davon dass du vom selbständigen zum Unternehmer wachsen musst aber bist du wirklich bereit zu leiden und zu ernten

00:00:36: wir sind anderen Börni Wirtschaftsprüfer Steuerberater und Unternehmensberater und allem voran selbstunternehmer und wir zeigen dir Wege auf und dein Business kaufmännisch planvoll

00:00:46: Erfolgsspur zu bringen aus der Sicht und mit der Erfahrung von zwei Kanzleiinhaber

00:00:50: die diese Transformation im eigenen Unternehmen selbst gemeistert haben und viele Mandanten bei diesem Weg begleiten währenddessen wir die Steuern machen lass dich inspirieren wie das notwendige mit dem gewinnbringenden vernetzt werden kann

00:01:03: aus einer Hand viel Spaß bei der heutigen Folge von Texten TACHELES.

00:01:12: Herzlich willkommen bei Text und TACHELES dem Podcast für Unternehmer mit dem mindset von heute bevor euch wundert und bevor ich einsteigen den Podcast.

00:01:22: Möchte ich Euch auf eine Besonderheit Hinweisen werden den Berny und mich gibt's eigentlich nur im Doppelpack das ist auch nach wie vor so wir haben uns nicht getankt auch wenn ich diese Folge alleine mache wir haben aber eine klare Maxime.

00:01:34: Und die lautet family first sight wie ordnen das Berufliche der Familie unter und weil der Kollege boerney heute einen family Event hat was wichtig ist,

00:01:45: haben wir uns entschlossen dass ich die Folge dieses Mal alleine aufnehme und wir die Werte die wir transportieren auch unseren Mitarbeitern gegenüber,

00:01:54: auch selbst Leben deswegen wär dir in diesem Podcast mit mir alleine vorlieb nehmen müssen.

00:02:00: Das kriegen wir aber zusammen im worum geht's heute ich möchte aktiv über das Thema erwartungsmanagement sprechen Erwartung.

00:02:09: Ist ein schwieriges Thema und der Zeitgeist so kommt es mir vor macht es nicht leichter Erwartungen zu erfüllen insbesondere wenn wir über Dienstleistung sprechen die complex sind.

00:02:22: Was erwartet der Kunde eigentlich von mir kann ich die Erwartung erfüllen.

00:02:27: Sollte ich nicht vielleicht am Anfang mit dem Kunden sprechen um ab zu stecken ob überhaupt das erfüllt werden kann was der Kunde darf dazu erwartet um am Ende zu sagen das war gut,

00:02:40: MMM Idealfall vielleicht noch eine positive Google Bewertung oder ähnliches ausspricht das wäre eigentlich der Idealzustand dass man quasi vorher checkt man könnte das überhaupt ein Match mit uns beiden werden.

00:02:54: Ich fange mal an auf Produkt Ebene ich bin der Meinung dort ist es vielfach leichter insbesondere wenn man über substi.

00:03:01: Ihr Barre Güter spricht also völlig austauschbare Sachen ich mach mal ein einfaches Beispiel wenn ich mir ein paar neue Tennisschuhe kaufen gehe dann weiß ich vorher was ich brauche.

00:03:11: Dann gehe ich in den Laden meines Vertrauens und am Ende bin ich happy wenn ich nach 20 Minuten neue Schuhe habe und mir der bekannte noch 20% auf gibt,

00:03:20: also einen guten Preis von ihm kriegt die Messe ist relativ schnell gelesen alle sind zufrieden und da ist kein großer Abstimmungsbedarf.

00:03:28: Am Start notwendig weil das Produkt einfach relativ einfach ist wer wird jetzt möglicherweise der Fachmann auch da schon mit den Augen rollen und sagen so einfach ist das nur auch nicht.

00:03:37: Weil er das kommt auf deinen Gewicht an das kommt auf deine Art zu spielen an das kommt auf den Untergrund an aber vom Grundsatz ist das ein Thema,

00:03:46: was man einigermaßen schnell in den Griff kriegt und was in der Kommunikation nicht besonders kompliziert ist was passiert aber genau auf der anderen Seite,

00:03:54: also an dem Punkt wo eine Dienstleistung.

00:03:57: Schwer einzuschätzen ist für den Kunden wo es schlicht unmöglich ist für ihn überhaupt zu durchschauen was auf der anderen Seite.

00:04:06: Ja was gearbeitet wird mir was machen die eigentlich auf der anderen Seite für mich und ich glaube unser hauptgewerke im Steuerberatung ist dafür ein.

00:04:14: Super Beispiel mein Stichwort erwartungsmanagement unbemerkt gerade in der Steuerberatung das die Erwartungshaltung von Mandanten an steuerberater oftmals nicht erfüllt werden.

00:04:25: Oder vielleicht musst du meine so formulieren auch gar nicht erfüllt werden können weil eine Erwartung vorherrscht die schlichtweg nicht bedient werden kann.

00:04:35: So wie kann ich den begegnen ich bin der Meinung wir müssen viel mehr miteinander reden.

00:04:43: Dann was erwartet der Mandant vom Steuerberater wir beispielsweise dröseln dieses oder versuchen dem Problem so Herr zu werden dass wir uns am Anfang einer Geschäftsbeziehung richtig viel Zeit nehmen.

00:04:56: Und checken ob das ein Match hätte ich jetzt fast gesagt werden kann also ob wir zueinander passen ob wir die Erwartung erfüllen können und runtergebrochen kommen im Grunde immer drei.

00:05:08: Erwartungen.

00:05:09: Die der Mandant mitbringt die aber oftmals auch nicht so offen kommuniziert das damit geht's ja schon los das nicht jeder Mensch ganz klar formuliert was die Erwartungshaltung ist.

00:05:23: Deswegen ist es unsere Aufgabe als Dienstleister diese Erwartungshaltung dem Kunden zu entlocken.

00:05:29: Er muss mir sagen was er will dann kann ich nämlich erst die Frage beantworten ob ich das zu seiner Zufriedenheit hinbekommen kann oder ob er von mir etwas erwartet was wir schlichtweg nicht leisten können,

00:05:39: was schlägt bei uns typischerweise auf erstens wenn Mandant möchte aktiv und gut beraten werden.

00:05:47: Zweitens er möchte von ich nennt man nervigen Tätigkeiten möglichst entlastet werden also wir sollen ihm Arbeit abnehmen und zwar insbesondere die Arbeit wo er keinen Bock drauf hat und das mal platt auszudrücken,

00:05:59: oder möchte natürlich Sicherheit er möchte eine vernünftige Steuerplanung er möchte keine Überraschungen und insbesondere nichts existenzgefährdende.

00:06:07: Was aus Richtung Finanzamt kommt also er möchte quasi den sicheren Hafen bei uns kaufen.

00:06:12: So was bedeutet das jetzt konkret was bedeutet es wenn der Mandant mir sagt im anbahnungsgespräch ich möchte aktiv beraten werden.

00:06:22: Ich bin der Meinung ein standardisierter Newsletter einmal im Quartal.

00:06:26: Ist nicht seine Erwartungshaltung das wird die wenigsten befriedigen aber jetzt mal schon genau an dem Punkt angekommen wir müssen diese Worthülsen die wir jetzt im.

00:06:36: Potentiellen Mandanten oder Kunden entlockt haben da auch mit Leben füllen wenn.

00:06:41: Das Wort Beratung in meinem Beispiel gerade kann so oder so verstanden werden was ist die Erwartungshaltung ist die Erwartungshaltung dass wir einmal in der Woche macht mal kaufmännischen Papierkram einfach nichts zu tun hat.

00:06:52: Das ist in der Praxis nicht so ganz leicht das war zu Zeiten vor Digitalisierung greifbarer da war die Aufgabe des Mandanten schlichtweg verpackt mir das alles in der Akte idealerweise sortiert und dann fährst du mir das vorbei.

00:07:07: Oh wie läuft das heute heute das mit hochgeladen wir arbeiten das aus der Cloud ab und.

00:07:14: Dem vor dem Problem das suggeriert wird insbesondere von Software sites dass ich die Buchführung von selber macht,

00:07:24: mit der Erwartungshaltung ist das lange Gesicht vorprogrammiert denn sie macht sich am Ende eben nicht alleine und die Erwartungshaltung herrscht bei ganz vielen,

00:07:34: unternehmern vor dass der steuerberater doch nur dazu da ist dass ich mit dem ganzen Mist nichts mehr am Hut habe.

00:07:40: Und wir sind der Meinung das muss am Anfang klar kommuniziert werden wir können das nicht zu 100% abnehmen also der Deal ist nicht wenn du bei uns.

00:07:50: Wenn du mit uns gehst in der Steuer dann wirst du damit nichts mehr zu tun haben sondern der Deal wird sein wir sorgen dafür.

00:07:59: Dass du möglichst wenig,

00:08:01: durch Automatisierung durch sinnvolle Prozesse damit zu tun haben wirst ja aber wenn die Erwartungshaltung ist ab jetzt wenn ich bei euch bin kümmer ich mich da gar nicht mehr drum,

00:08:13: dann muss man möglicherweise auch verkauft schädigend an der Stelle mal sagen das können wir nicht leisten wenn das deine Erwartung ist dann wirst du unzufrieden sein oder wie am Ende unzufrieden und.

00:08:24: Geschäftsbeziehung auf Dauer funktioniert nur wenn beide Seiten also nicht nur in der Mandant,

00:08:30: und auch die Kanzlei in meinem gerade in meinem Beispiel gerade dauerhaft zufrieden sind sowas wollen die Mandanten in punkto Sicherheit sie wollen natürlich keine Überraschungen oder nichts Gefährliches auf der Ecke des Finanzamtes.

00:08:44: Erfahren und erwarten zu Recht von uns dass wir dafür Sorge tragen was müssen wir dafür tun um Sorge zu tragen dass keine Überraschung kommt,

00:08:53: wir müssen natürlich die Regeln einhalten also sehr viele komplexe und sich ständig ändernde Gesetze,

00:08:59: die wir und das ist auch ganz wichtig den Mandanten rüberzubringen nicht selber gemacht haben also der wohl häufigste Satz in meiner beruflichen Karriere ist beim Thema Erwartungen ich habe mir das nicht ausgedacht was da steht und ganz oft.

00:09:13: Glaube das kommt auch oft nicht rüber wollen wir selbst.

00:09:17: Sowas von mit den Augen wenn wir neue Gesetze lesen und finden die auch sowas von unter aller Kanone aber am Ende haben wir die nicht gemacht und wir müssen uns gut überlegen ob wir die anwenden.

00:09:29: So anwenden wie es gesetzesnummer von uns verlangen wollen wir das nicht tun dann erfüllen wir genau das nicht was der Mann dann von uns erwartet nämlich Sicherheit.

00:09:38: Und das nervt das nervt den Mandanten weil das unfassbar aufwändig ist.

00:09:43: Und das nervt auch uns als Kanzlei weil wir das im Grunde genauso empfinden das ist eigentlich unnötig ist es muss aber nun mal sein und weder der Mandant noch wir sind in der Position zu sagen das machen wenn ich.

00:09:54: In der Beratung und

00:09:56: gerade das Steuerrecht ist ja auch ein Stück weit dehnbar in dem Gewissen Begriff oder auszulegen ist man sicherlich immer darum bemüht den bestmöglichen Weg des Mandanten in dem Gesetz zu finden war keine Frage das ist unser Job,

00:10:10: das möglichst,

00:10:11: mundgerecht und perfekt auf ihn anzuwenden aber wir können die Regel nicht auf den Kopf stellen und wenn jemand patu die Erwartungshaltung hat dass wir das tun dann sollten wir mal anfangen ganz

00:10:21: klar klären wie weit ist denn der Wunsch dort das zu tun und wenn der,

00:10:26: Wunsch so weit ist dass wir es nicht darstellen können werden dann sollten wir diese Geschäftsbeziehung am Anfang nicht,

00:10:34: aber nicht am Anfang sondern dann sollten wir diese Geschäftsbeziehung nicht eingeben weil es wird so einer Unzufriedenheit kommen das mal bezogen auf unser Business also Stichwort komplexe Dienstleistung und da gibt's.

00:10:46: Über allem und sich in dem Podcast auch wiederholend das ist,

00:10:52: kann man genauso runter Gebrechen unterbrechen aufheben andere Gewerke und weil Kanzlei ja so ein ganz spezielles Thema ist würde ich das gerne mal festmachen oder bzw übertragen auf ein anderes Gewerk.

00:11:06: Zwar auf das Gewerk eines Handwerkers ich habe am eigenen Leib erfahren müssen was ist aktuell bedeutet Handwerker zu bekommen,

00:11:15: und.

00:11:16: Horche dann immer in mich selber rein ob ich denn zufrieden bin mit dem was er Handwerker mir gerade liefert oder was der besser machen könnte das hat ja sicherlich auch viel damit zu tun dass man sich im eigenen Laden und.

00:11:26: Unternehmer selbst und Kontakt mit Mandanten sehr viel und häufig mit dem Thema Erwartung auseinandersetzt aber das ist kein Geheimnis man wird durchaus häufig enttäuscht und.

00:11:40: Ich bin der Meinung das liegt einzig und allein daran dass nicht miteinander gesprochen wird Beispiel.

00:11:45: Photovoltaik-Anlage ich habe neues Dach bekommen bei mir zu Hause und habe eine Photovoltaik Anlage installieren lassen so der,

00:11:54: Buddy etwas gesagt der mir das gemacht hat also ich bin mit dem du auf Kumpel eben unterwegs auf den lasse ich nichts kommen der hat mir extrem geholfen oder hat mir auch in Sachen geholfen die mit der PV-Anlage so gar nichts zu tun hatten,

00:12:06: deswegen ist mir das wichtig vor die Klammer zu ziehen bevor ich mit meinem an einer unerfüllten Erwartung anfange das ganz klar rüberkommt,

00:12:16: dass wir zu Hause schon reflektiert haben und sagen da ist nicht jeder Erwartung in dem Gewerk erfüllt worden auch bis heute nicht aber,

00:12:23: wenn ich das in den Gesamtkontext drücke hat er mir einfach so viel geholfen es wäre schlichtweg nicht fair.

00:12:29: So zu urteilen zu sagen das war nix und das war vielleicht in dem Punkt zum Teil mangels Kommunikation etwas holprig das Gesamtpaket ist cool das sage ich jetzt nicht nur weil der Kollege möglicherweise zuhört sondern weil man

00:12:43: aus Kundensicht also ich,

00:12:45: wechsel jetzt aktiv aus der Sicht was erwarte ich jetzt als steuerberater kann ich die Erwartungen erfüllen in die Kundensicht also derjenige der die Photovoltaik-Anlage beauftragt und versucht da natürlich

00:12:58: nicht so zu oder nicht genau das zu tun was mich bei unserem Mandanten an manchen Stellen ärgert und wo man denkt aber mit ein bisschen Reflektionen hättest du das nicht gesagt weil das ist nur das können wir nicht erfüllen was da

00:13:10: Erwartung rüberkommt und bei Lichte betrachtet kann man das vielleicht auch sehen dass das unmöglich ist

00:13:16: deswegen ist das no offence wie man sagen würde aber eher was dort definitiv nicht passiert ist dass man mal gesprochen hat wie geht's der ganze Deal denn jetzt vonstatten also wie lange dauert das.

00:13:28: Gibt es eine Termintreue kann ich mich darauf verlassen ist das ist das vom Preis her gibt's Überraschungen.

00:13:36: Da waren durchaus Punkte drin also ich greife mal einen raus Erreichbarkeit und Fertigstellungszeitpunkt wo man schonmal ich nenn es mal vorsichtig innehalten musste,

00:13:50: weil na das vertreibt man sich anders gewünscht einfach raus,

00:13:53: aus Kundensicht wie hätte man das meines Erachtens lösen können ganz klar am Anfang sich die Zeit nehmen und darüber zu sprechen möglicherweise auch mal so ein Punkte auf den Tisch zu bringen was muss denn passieren damit es auf jeden Fall nicht funktioniert.

00:14:08: Na das muss ich mal raus Pics und dann hätte ich möglicherweise gesagt du hättest dich nie erreichen kann oder das ganz schleppend ist dann werde ich unzufrieden und dann hätte mir möglicherweise der Solarteur auch gesagt du ich kann dir.

00:14:20: Candy Candy Erwartungshaltung verstehen,

00:14:24: Wetter jetzt schon sagen können ich kann nicht immer mit Gewehr bei Fuß am Telefon sein weil ich habe auch noch andere Kunden das wird nicht funktionieren und im Fertigstellungszeitpunkt ich kann das,

00:14:33: auf meiner Ebene garantieren dass du das bis zum Stichtag XY hast sollte ich aber jetzt passiert kein Material kriegen weil das gerade schwierig ist,

00:14:42: dann werde ich diese Erwartung nicht erfüllen können ich werde dir das vorher sagen wenn das eintritt aber es muss klar sein es gibt,

00:14:49: Situationen die nicht in meiner Macht stehen die dazu führen können dass dieser Fertigstellungszeitpunkt nicht eingehalten werden kann und wenn der Fertigstellungszeitpunkt dann.

00:14:59: Deswegen nicht eingehalten werden kann dann ist.

00:15:03: Das ist der Frust auf aus Kundensicht auf meiner Seite doch ein ganz anderer als wenn ich von vornherein darauf gepolt war zu sagen, du hast mir gesagt 30 dafür Taverne 13 4. wieso ist das noch nicht fertig also,

00:15:18: was ich damit sagen will egal ob es die Steuerberatung ist egal ob die Photovoltaik-Anlage in meinem Beispiel und wir hatten noch diverse Gewerke des Handwerks im Haus,

00:15:28: und das lied spielt eigentlich immer gleich es wird zu wenig miteinander gesprochen und das ist

00:15:33: wir sind der absolute digitalisierungs und Automatisierung Fans muss ganz klar sagen was hinten runter fällt beim digitalen arbeiten ist das reden miteinander dass man sich.

00:15:45: Ganz bewusst auch die Zeiten im zu sprechen und damit meine ich nicht E-Mails damit meine ich nicht Aufgaben basiertes arbeiten in in welchem kollaborationstools und damit meine ich miteinander sprechen.

00:15:58: Ja weil dann sehe ich was der andere ich sehe ob der mit den Augen rollt ich kann an der Mimik erkennen wie der gerade drauf ist was er so denkt und es geht verloren das habe ich,

00:16:09: früher in feurigen Podcaster

00:16:11: schon mal erzählt bringe ich noch mal kurz auf einen Tisch früher das so da haben wir die Mandanten die Akten der Kaffeebude gegeben habe ich zehn Minuten mit dem Geschmack da wusste ich was los ist das war super da war ich extrem nah dran da gab es viel weniger Frust jetzt,

00:16:25: wird das anonymer das ist cool weil der muss mir die Aktien nicht mehr bringen da muss ich nicht mehr ins Auto setzen es wird kein Papier durch die Gegend gefahren das ist alles viel zu Martha.

00:16:33: Über Arbeit im Moment verpassen miteinander zu reden insbesondere am Anfang einer Geschäftsbeziehung von der komplexen Dienstleistung dann ist es sehr wahrscheinlich dass.

00:16:42: Auf der einen oder auf der anderen Seite also beim Kunden oder beim Dienstleister.

00:16:47: Eine unerfüllte Erwartungen offenbleiben wird und das geht es doch eigentlich zu verhindern deswegen appelliere und appellieren wir verliere ich dann jeden Dienstleister und die komplexer die Dienstleistung die weniger verständlich,

00:17:01: für den Endkunden die Dienstleistung ist je mehr muss gesprochen die häufiger muss miteinander kommuniziert werden um die Erwartungshaltung immer im Lot zu halten.

00:17:12: Gefährtin des stimmt schönen Begriff dass wir das S3 Parameter gibt.

00:17:18: In der Dienstleistung der wir sprechen der vom magischen Dreieck des Projektmanagements und zwar die Parameter gut schnell und günstig.

00:17:26: Was soll das bedeuten gut schnell und günstig,

00:17:29: Miteinander wird nicht funktionieren wenn das als Kunde meine Erwartungshaltung ist dann werde ich ziemlich sicher enttäuscht werden weil von gut schnell und günstig kann ich immer nur zwei Sachen miteinander kombinieren drei werden nicht funktionieren.

00:17:43: Noch ein Beispiel gut und schnell wird in aller Regel nicht günstig funktioniert nicht schnell und günstig kann in aller Regel nicht gut werden,

00:17:49: also beim Thema schnell schnell und günstig und gut kann ich schnell sein weil wenn der PV Mann von dem ich gerade gesprochen habe der mir die Photovoltaik-Anlage gebaut hat,

00:17:59: günstiger schnell ist wenn er keine anderen Aufträge hat dann stimmt doch auf der anderen Ebene was nicht und.

00:18:07: Diese Reflexion auch aus Kundensicht die ist hat oftmals nicht gegeben und ich bin der Meinung der der Zeitgeist ist an der Stelle gerade auch wirklich ein schwieriger weil die Erwartungshaltung das gut schnell und günstig.

00:18:20: Funktioniert es leider omnipräsent und auch wenn das.

00:18:25: Wäre es sein eigenes Produkt zu verkaufen ist es dennoch wichtig am Anfang klar abzustecken miteinander zu kommunizieren das.

00:18:34: Zwei Sachen gehen drei nicht funktionieren werden und das die Erwartungshaltung ist dann wird man die nicht erfüllen können und selbst auf die Gefahr hin dass man die Photovoltaik-Anlage nicht verkauft es ist meines Erachtens immer noch besser als am Ende.

00:18:47: Auf der ein oder auf der anderen Seite im Frust zu haben und sich im Worst-Case auch noch eine schlechte Google Bewertungen einzufangen aber das.

00:18:55: Er ein eigenes spannendes Thema ist wenn man sich anschaut wieder zum Teil ausgeteilt wird in den Bewertungen im Internet,

00:19:01: und mal verfolgt wer da wie austeilt dann kann man ja auch so ein Typus Mensch da.

00:19:06: Vielleicht ein bisschen ablesen vielleicht wollt mit dem aber einfach nie gesprochen ich bin,

00:19:12: und bleibe bei der Meinung wenn wir gut und oft und klar miteinander reden wie die Erwartungshaltung vom Kunden,

00:19:19: aber auch die Erwartung Leistung von Dienstleister sind was der Kunde wie er mitmachen muss wie die Spielregeln sind und dann zusammen in ein Projekt starten dann kann das vernünftig werden wenn das nicht passiert.

00:19:31: Ist die weiche.

00:19:33: Schnell in die Richtung gestellt wo am Ende und Zufriedenheit herrscht deswegen möchte ich an euch appellieren egal wie die Dienstleistung ist.

00:19:42: Die komplexer sie ist es so wichtiger nimmt euch die Zeit sprecht mit euren Kunden sprechen mit eurem Mandanten klärt die Erwartung ab redet darüber die Zeit ist.

00:19:52: Etwas gesagt die Zeit ist reif dafür das hätte man vor zehn Jahren hätte das wäre das glücklicherweise komisch komisch aufgestoßen wenn so eine Frage kommt.

00:20:01: Das man sagt so bist du Handwerker oder bist du Esoteriker was was was soll das hier sollte man auch nur am nachdenken ja,

00:20:09: maybe die Zeit läuft absolut in die Richtung dass die gewinnen werden die klar mit ihrem Kunden im Vorfeld kommunizieren was es drin was ist draußen was kostet das wo sind die.

00:20:22: Wo sind die kritischen Punkte wo sind die bottlenecks was kann passieren und.

00:20:28: Dann ist klar was passiert und dann kann die Kundenbeziehung eine gute werden und am Ende sind alle zufrieden und wenn am Ende alle zufrieden sind.

00:20:37: Dann sind wir eben alle zufrieden und nicht einer bleibt auf der Strecke also der Appell von uns redet miteinander erklärt die Erwartungshaltung ab.

00:20:45: Und Managed die erwartet gegenseitigen Erwartung ordentlich lass das nicht zufällig geschehen das wird nicht funktionieren das führt zu Frust das kann man sich sparen.

00:20:55: Also redet miteinander.

00:20:58: Music.